Migliora la gestione delle relazioni con l'utenza e il tempo di attesa telefonico con DataKnowl, la soluzione in linea con gli standard ARERA
Dal primo gennaio 2023, ARERA ha stabilito nuovi standard minimi tecnici e contrattuali al fine di migliorare il servizio di gestione dei rifiuti e di far convergere le diverse realtà territoriali verso standard comuni e omogenei a livello nazionale. Tra i vari aspetti regolati, particolare attenzione è stata posta anche sulla gestione delle relazioni con l'utenza, un tema di grande importanza per tutte le realtà aziendali, gestori di rifiuti inclusi.
Le principali novità introdotte nella gestione delle relazioni con l'utenza hanno interessato:
- l'attivazione di almeno un numero verde dedicato all'assistenza totalmente gratuito;
- l'attivazione di un numero verde per il pronto intervento disponibile h 24;
- la creazione di uno sportello online;
- l'introduzione dell'indicatore tempo medio di attesa del servizio telefonico.
L'introduzione di quest'ultimo indicatore è stata necessaria per uniformare le aziende che operano nel settore di gestione rifiuti con le aziende di altri settori già regolati.
Il tempo medio di attesa viene definito dall'art. 21 del TQRIF come "il tempo intercorrente tra l'inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l'ausilio di un risponditore automatico e l'inizio della conversazione con l'operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell'inizio della conversazione con l'operatore."
Sebbene questo indicatore risulti molto utile per il monitoraggio delle prestazioni aziendali e per la valutazione della soddisfazione dell'utenza, tuttavia, la sua misurazione può risultare molto complessa per i gestori, chiamati a dover misurare e memorizzare accuratamente i tempi di attesa di tutte le chiamate gestite.
Molti dei centralini e sistemi telefonici presenti sul mercato non riescono a monitorare adeguatamente il tempo di attesa, calcolandolo a partire dal momento in cui la chiamata viene inoltrata all'operatore (solitamente all'entrata nella coda di attesa) anziché dal momento di effettivo inizio della chiamata. Inoltre, tale calcolo e memorizzazione deve essere effettuato anche per le chiamate inoltrate ad operatore, ma non risposte da quest'ultimo.
Per venire incontro a queste nuove esigenze e per supportare i gestori in questa impegnativa sfida operativa e tecnologica, DataKnowl offre una soluzione totalmente compliant con quanto richiesto da ARERA.
Con DataKnowl, grazie alla metrica OWT (Overall Wait Time) è possibile calcolare e memorizzare il tempo di attesa di ogni singola chiamata, calcolato dal momento in cui la chiamata ha effettivamente inizio (tenendo conto anche del tempo dell'eventuale IVR V-Voice).
Grazie a DataKnowl, inoltre, è possibile monitorare e analizzare in modo dettagliato:
- tutte le chiamate ricevute sui numeri dedicati all'assistenza (numero verde e/o numero geografico);
- tutte le chiamate inoltrate a operatore e quelle gestite in modalità self-service;
- il tempo di attesa di ogni singola chiamata, il tempo medio di attesa settimanale e mensile;
- il numero di chiamate gestite da operatore e il numero di chiamate abbandonate;
- il numero di azioni compiute dall'utente (es. numero di utenti che hanno selezionato l'opzione mancati ritiri, l'opzione prenotazioni ritiri o l'opzione sostituzione mastelli).
Tutti i dati sono disponibili e visualizzabili nella dashboard in tempo quasi reale, su base giornaliera e mensile. E' possibile richiedere l'esportazione dei dati in formato excel o sotto forma di report già pronti per essere inviati in comunicazioni ufficiali. Tutto con un notevole risparmio di tempo.
Per scoprire come DataKnowl può aiutare la tua azienda a monitorare il tempo medio di attesa telefonico e a migliorare il servizio di gestione rifiuti, puoi contattarci via email e richiedere un preventivo senza impegno.
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